Trong bối cảnh hiện tại dưới những tác động của Covid19, việc xem xét lại mô hình kinh doanh của mình như thế nào sẽ là một trong những thách thức của các nhà quản lý khách sạn nhằm tạo ra những chiến lược dài hạn nhằm duy trì và phát triển trong thời gian đầy thử thách này. Trí tuệ nhân tạo (AI) là một loại hình thiết yếu để giảm chi phí và tiếp tục cung cấp các dịch vụ cao cấp. Trong bài viết này, hãy cùng Chiic Digital tìm hiểu cách các khách sạn sử dụng AI Chatbots để thích ứng với các điều kiện thị trường liên quan đến COVID.
Khách sạn phải đối mặt với những thách thức do COVID:
Tác động của COVID sẽ còn tiếp diễn trong những năm tiếp theo. Các nhà quản lý khách sạn muốn tồn tại trong thời kỳ khó khăn này phải đối mặt với 3 thách thức chính:
Tiếp tục cung cấp dịch vụ hoàn hảo khi hoạt động trong điều kiện hạn chế nhân lực.
Tập trung nỗ lực bán hàng vào tỷ lệ chuyển đổi để bù đắp cho lượng tìm kiếm nhỏ hơn.
Hiểu nhu cầu của khách hàng mới và điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ phù hợp với mong đợi thực sự của khách hàng.
Để giải quyết 3 thách thức này, Chiic Digital sẽ giới thiệu đến bạn các cách mà khách sạn ứng dụng AI để tăng hiệu quả hoạt động, thúc đẩy doanh số bán hàng trực tiếp và cung cấp dịch vụ khách được cá nhân hóa.
Tự động hóa các nhiệm vụ có giá trị thấp để cung cấp dịch vụ tốt nhất với ít nhân viên hơn
Khách sạn buộc phải tạo ra sức ép đối với nhân viên.
Hầu hết các nhân viên sẽ nghỉ việc và một số nhân viên khác sẽ chuyển ngành hoặc không quay lại. Vì vậy, các khách sạn muốn tồn tại cần phải tìm cách hợp lý hóa khối lượng công việc của mình và cung cấp dịch vụ xuất sắc với đội ngũ nhỏ hơn.
AI xử lý hơn 80% tương tác của khách vào năm 2020
Một trong những lãng phí thời gian lớn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn là các cuộc gọi và email liên tục mà khách sạn phải xử lý hàng ngày. Chatbot khách sạn, chẳng hạn như chatbot hỗ trợ AI Quicktext, có thể xử lý hiệu quả 80% các truy vấn của khách hàng và tiết kiệm thời gian cho nhân viên lễ tân mỗi ngày.
Nhân viên chỉ can thiệp khi cần gia tăng giá trị
Chatbots hoạt động như một bộ lọc. Trong khi tất cả các truy vấn thường xuyên được quản lý ngay lập tức, các yêu cầu thực sự cần sự chú ý của con người sẽ được chuyển đến nhân viên. Về phía khách hàng, rõ ràng yêu cầu của họ đã được chuyển đến nhân viên khách sạn và sẽ được phản hồi nhanh chóng. Về phía khách sạn, nhân viên có thể giải quyết các yêu cầu theo tốc độ của riêng họ ( vào khung thời gian cụ thể theo lịch làm việc) thay vì liên tục bị điện thoại làm gián đoạn.
Tập trung vào chuyển đổi
Đừng để khách hàng thoát khỏi trang web của bạn mà không đặt dịch vụ.
Chủ khách sạn phải chi tiền để mang lại lưu lượng truy cập trực tuyến. Khi khách du lịch đã truy cập trang web của bạn, tức là họ đã có nhu cầu đặt phòng và sẽ dành thời gian xem xét thêm. Điều gì sẽ xảy ra nếu họ không hoàn toàn bị thuyết phục hoặc chưa sẵn sàng? Khi khách du lịch xem qua trang web của bạn, câu hỏi họ thực sự đặt ra là: Tại sao tôi nên đặt phòng với bạn thay vì khách sạn bên cạnh?
ChatBots ngay lập tức trấn an khách hàng và giúp họ đặt chỗ
Chatbots ở đây để giải tỏa những nghi ngờ của khách hàng và hướng dẫn khách hàng thông qua kênh đặt phòng trực tiếp nhờ kết nối với công cụ đặt phòng của khách sạn.
Quan trọng hơn, khi chatbot cung cấp thông tin cho khách hàng tiềm năng, sẽ đồng thời nắm được các thông tin chi tiết về khách hàng có thể hành động, chẳng hạn như tên, email, số điện thoại, ngày lưu trú, sở thích, v.v.
Nếu khách du lịch không hoàn thành việc đặt phòng trực tiếp của mình, nhân viên của bạn sẽ có thể sử dụng thông tin mà bot thu thập được để chủ động theo dõi qua email hoặc điện thoại và chốt giao dịch. Dựa trên kinh nghiệm, một chatbot sẽ tự quản lý tỷ lệ chuyển đổi 10%. Khi chủ khách sạn thiết lập tỷ lệ chuyển đổi quy trình theo dõi bán hàng có thể đạt 30%.
Dưới đây, Chiic Digital sẽ đưa ra một ví dụ về yêu cầu đặt phòng được gửi đến nhân viên bởi một chatbot của khách sạn. Với thông tin tóm tắt này, nhân viên khách sạn có thể theo dõi các yêu cầu đặt phòng không được chuyển đổi tự động.
Điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ tức thì để đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng
Các chủ khách sạn thường tin rằng dịch vụ con người mang lại luôn vượt trội so với những gì máy móc có thể cung cấp, nhưng khả năng của nhân viên có thể khác nhau và không thể đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ tức thì và nhất quán 24/7.
Điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ của bạn cho phù hợp với hành vi của khách: nhân viên ở quầy lễ tân, Bots trực tuyến
Khi bạn nghĩ về việc cung cấp dịch vụ, hãy chắc chắn rằng bạn cũng cân nhắc đến những khách hàng trực tuyến. Giao tiếp trực tiếp là cách tuyệt vời khi khách ở quầy lễ tân và bạn hoàn toàn nên giữ điều đó. Tuy nhiên, khách hàng dành nhiều thời gian trực tuyến hơn ở quầy lễ tân của bạn. Khách hàng trực tuyến hầu như không nhận được bất kỳ hình thức hỗ trợ nào. Hầu hết trong số họ sẽ không gọi điện và đi nơi khác. Ngoài ra, vì khách hàng ưu tiên sử dụng thiết bị di động, hãy đảm bảo rằng họ có thể nhận được dịch vụ từ trang web khách sạn của bạn, cũng như từ các ứng dụng yêu thích của họ như Facebook, WhatsApp, Wechat, v.v.
Chatbots cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa và nhất quán ngay lập tức 24/7
Các câu hỏi thường gặp nhất của khách hàng liên quan đến thời gian nhận phòng, hồ bơi, spa, môi trường thân thiện với trẻ em, đưa đón sân bay, nhà hàng và thực đơn phục vụ tại phòng. Câu trả lời từ nhân viên hoàn toàn không có giá trị gia tăng so với câu trả lời của bot. Chất lượng câu trả lời của con người có thể không nhất quán dựa trên kinh nghiệm và số lượng nhân viên.
Quan trọng hơn, thời gian phản hồi trung bình từ 24 đến 48 giờ là không đủ nhanh, khách hàng sẽ không đủ kiên nhẫn để chờ đợi. Vì vậy, tự động hóa thông qua AI & chatbots là lựa chọn khả thi duy nhất.
Công nghệ Chatbot đã phát triển ổn định trong vài năm qua và đang được chấp nhận trong ngành khách sạn. Tuy nhiên, một số chủ khách sạn cũng không chắc chắn về những gì chatbot có thể cung cấp và cách người tiêu dùng có thể hưởng lợi từ việc sử dụng chúng. Qua bài viết này, Chiic Digital hy vọng bạn sẽ hiểu thêm về giá trị của chatbot. Đặc biệt là trong những thời điểm đầy thách thức này, khi mà đội ngũ nhân viên có hạn và các khách sạn cần phải thích ứng với nhu cầu mới của khách hàng. Các điều kiện thị trường hiện tại đòi hỏi sự áp dụng nhanh chóng của công nghệ này chắc chắn là một phần của bình thường mới.
Nguồn: Revfine
Chiic Digital - tự hào là đối tác cung cấp chiến lược marketing - ecommerce cho khách sạn hàng đầu Việt Nam, hãy liên hệ với chúng tôi để hiểu thêm về những giải pháp marketing - ecommerce hiệu quả dành cho khách sạn trong thời kỳ đại dịch nhé!
Liên hệ: Chiic Digital
+84 91 481 1101
biz@chiicworld.com
www.chiic-digital.com
www.facebook.com/chiicdigital