Sau khi COVID-19 làm khuynh đảo ngành khách sạn, hoạt động kinh doanh đang khởi sắc trở lại trên toàn thế giới. Với việc phục hồi bằng nhiều cách tiếp cận và hình thức khác nhau ở các quốc gia cũng như các khu vực và thành phố khác nhau thì các nhà quản lý doanh thu (revenue manager) luôn tin rằng thị trường của họ sẽ phát triển, họ nhận thấy rằng mô hình kinh doanh của họ sẽ thay đổi cũng như sẽ đưa ra quyết định phân phối và định giá nào. Để trả lời những câu hỏi này, OTA Insight đã khảo sát hơn 400 chuyên gia quản lý doanh thu ở hơn 50 quốc gia. Cùng Chiic Digital điểm qua các kết quả trong bài viết dưới đây.
Người tham gia khảo sát theo phân loại kinh doanh lưu trú
OTA Insight đã mời các nhà quản lý doanh thu của tất cả các loại hình kinh doanh lưu trú tham gia khảo sát. Với 23% các cở sở kinh doanh lưu trú hạng trung được đại diện nhiều nhất. 18% số người được hỏi hoạt động trong phân khúc hạng sang, tiếp theo là 17% ở phân khúc cao cấp và 16% ở các khách sạn trung cấp. Các khách sạn cao cấp chiếm 14% số câu trả lời. 8% đến từ kinh tế và lĩnh vực ngân sách.
Các phân khúc chính và sự phụ thuộc vào khách du lịch quốc tế.
24% người tham gia khảo sát cho biết 41-60% khách của họ là quốc tế - có nghĩa là khoảng một nửa hoạt động kinh doanh của họ đang bị hạn chế bởi các lệnh cấm du lịch trên toàn cầu đang diễn ra, ngay cả sau khi lệnh cấm nội địa đã được dỡ bỏ.
23% người được hỏi cho rằng chỉ có 0-20% khách của họ đến từ nước ngoài và 18% khác nói rằng từ 21% đến 40% khách của họ đến từ nước ngoài. Vì những khách sạn này phụ thuộc nhiều hơn vào hoạt động kinh doanh trong nước, họ có cơ hội tốt hơn để tận dụng tối đa sự phục hồi của thị trường, vì họ đã có uy tín trên thị trường nội địa.
Ở phía bên kia là 23% người tham gia có 61-80% khách quốc tế và 9% phụ thuộc gần như hoàn toàn vào khách du lịch trong nước. Họ có thể sẽ cần xem lại danh sách khách hàng và phân khúc mục tiêu nhiều hơn để đảm bảo thành công sau COVID.
Khi được hỏi phân khúc nào là quan trọng nhất trước cuộc khủng hoảng, 51% cho rằng những đối tác đã kí kết hợp đồng (ví dụ như: các đơn vị lữ hành, khách công vụ...), tiếp theo là những đối tác từ bên thứ ba - third party (50%). Khách đặt phòng trực tiếpđứng ở vị trí thứ ba với 39%. Chương trình khuyến mãi cho khách đặt trực tiếp và cho bên thứ ba đóng vai trò lớn chiếm đến 28% và 24%.
Giám sát hiệu suất trong thời kỳ khủng hoảng
Vì cuộc khủng hoảng COVID-19 không giống với bất cứ điều gì mà ngành khách sạn từng chứng kiến, nhiều chủ khách sạn đã nhận thấy việc đo lường hiệu suất của họ và dự đoán nhu cầu trong tương lai dựa trên dữ liệu lịch sử như họ vẫn thường làm.
Trong những thời điểm chưa từng có thách thức các thủ tục báo cáo điển hình này, 73% người được hỏi vẫn sử dụng dữ liệu trong quá khứ để theo dõi quá trình khôi phục, hiệu suất và tiếp nhận. Thay vì so sánh dữ liệu giữa các năm, hầu hết các nhà quản lý doanh thu đã chuyển sang phân tích hàng tuần và hàng tháng để xác định xem liệu họ có đang phục hồi khi tình hình phát triển hay không.
Khi dự đoán nhu cầu sắp tới cho thị trường của họ, 68% nhà quản lý doanh thu sẽ kiểm tra nhu cầu của thị trường trước tiên. 64% cho biết họ xem xét dữ liệu on-the-book trong khi 57% kiểm tra các thay đổi về giá của đối thủ cạnh tranh và 44% sẽ dựa trên kết quả tìm kiếm trên OTA và các trang metasearch khác. Trong khi đó, chỉ có 29% xem xét lưu lượng truy cập trên trang web khách sạn của họ. Các ngày lễ và sự kiện sắp tới đóng vai trò quan trọng đối với 33% người tham gia, trong khi 30% sẽ phân tích số liệu thống kê thị trường trong và ngoài nước.
Tăng cường tập trung vào vệ sinh khách sạn
Các nhà điều hành dịch vụ khách sạn trên khắp thế giới đã tăng cường tập trung vào vấn đề vệ sinh và làm sạch các khu vực trong khách sạn của họ. 97% cho biết họ đã thiết lập các khu vực rửa tay xung quanh khách sạn của họ. 93% sắp xếp bàn ghế ở các điểm ăn uống cách nhau ít nhất 1,5 mét và thường xuyên khử trùng khu vực công cộng. 79% sẽ điều chỉnh những thay đổi trong SOP dọn phòng và 74% khách sạn sẽ thực hiện việc phân phối khẩu trang.
Ngoài việc giữ an toàn cho khách và nhân viên, những sáng kiến này còn là cách để thu hút những vị khách tương lai, những người hiện đang quan tâm hơn bao giờ hết đến sự sạch sẽ xung quanh của họ. Để giúp các khách sạn sạch được công nhận như vậy dễ dàng hơn, 92% cho biết việc xếp hạng vệ sinh sẽ có lợi sau COVID-19 và 86% muốn đầu tư vào các công tác vệ sinh trong khách sạn.
Đặt lại các KPI sau COVID-19
Với sự thay đổi nhu cầu du lịch toàn cầu, việc xem xét và điều chỉnh lại các chỉ số hiệu suất (KPI) có thể là cần thiết để các khách sạn đo lường hiệu suất của họ chính xác hơn trong tình huống bất ngờ này. Tuy nhiên, chỉ 44% số người tham giá nói rằng họ đã làm như vậy.
KPI mà hầu hết các khách sạn đã xem xét bao gồm các: như RevPAR, ADR và công suất phòng cũng như lợi nhuận và các chỉ tiêu cho các phân khúc thị trường khác nhau. Về mặt hoạt động, nhiều KPI mới đã được tạo ra, đặc biệt là liên quan đến vệ sinh và tuân thủ các quy định mới của chính phủ.
Chiến lược định giá và tái định vị sau COVID-19
Bên cạnh việc xem xét lại các KPI, chiến lược giá và tái định vị cũng là một lĩnh vực quan trọng cần đánh giá lại. 57% người quản lý doanh thu cho biết họ sẽ xem xét lại đối thủ cạnh tranh nào họ sẽ so sánh sau COVID-19. Cách tiếp cận để định vị giá cũng đã thay đổi. Trong khi phần lớn 43% đã định giá phòng của họ rất giống với đối thủ cạnh tranh trước khủng hoảng, con số này hiện đã tăng lên 52%.
Số lượng khách sạn đặt giá cao hơn 10% so với đối thủ cạnh tranh của họ đã giảm gần một nửa: từ 15% xuống 8% - trong khi những nơi đặt giá cao hơn 20% so với giá bán của họ giảm từ 6% xuống 2%. Thực tế là chiến lược là để phù hợp với các đối thủ cạnh tranh hơn là bắt đầu một cuộc chiến về giá có thể mang lại một tia hy vọng rằng mức giá có thể giảm ít hơn dự kiến, vì nó hiện không phải là động lực để thúc đẩy nhu cầu của khách hàng.
Về giá cả, 68% người tham gia khảo sát cho biết họ đã thay đổi hoặc sẽ thay đổi cách họ sử dụng mức giá đặt trước (APR). Các cập nhật phổ biến bao gồm nới lỏng các hạn chế về việc hủy đặt phòng và đặt lại, cung cấp các điều kiện tốt hơn cho những người đặt phòng trực tiếp và mở rộng thời hạn đặt phòng trước. Ít được đề cập hơn là các thay đổi đối với APR, bao gồm loại bỏ chúng hoặc kết hợp chúng với các giao dịch cho thời gian lưu trú kéo dài.
Một cân nhắc bổ sung cho các chủ khách sạn, là tác động của COVID-19 đối với nỗ lực thúc đẩy đặt phòng trực tiếp. 52% tin rằng cuộc khủng hoảng sẽ gây ra sự thụt lùi trong vấn đề này. Những người khác vẫn lạc quan rằng các khách sạn sẽ có thể tăng lượng đặt phòng trực tiếp ngay bây giờ bằng cách cung cấp các chương trình tốt hơn và các điều kiện linh hoạt hơn, điều này đã trở nên quan trọng trong mắt khách kể từ khi cuộc khủng hoảng bắt đầu.
Tầm quan trọng của việc giữ giá cân bằng (rate parity)
Việc duy mức giá cân bằng là rất quan trọng đối với một khách sạn nhằm tăng lượng đặt phòng trực tiếp. Những người trả lời khảo sát đánh giá tầm quan trọng của giữ giá ngang bằng trên thang điểm từ một đến mười là "rất quan trọng". Xếp hạng trung bình là 7,9, với 35% bỏ phiếu mười, 12% bỏ phiếu chín và 19% bỏ phiếu tám. Điều này có thể hơi bất ngờ vào thời điểm nhiều khách sạn đang gặp khó khăn và sẽ dễ hiểu nếu họ hy sinh việc giữ giá cân bằng để tạo ra nhiều doanh thu tổng thể hơn thông qua các kênh của bên thứ ba.
Nhiều khách sạn vẫn có kế hoạch sử dụng đòn bẩy OTA và FIT để giúp quá trình phục hồi của họ. 65% muốn triển khai các chương trình khuyến mãi OTA trên Extranet trong khi 40% muốn tận dụng các chương trình khách hàng thân thiết của OTA như Genius của Booking.com. Khuyến mãi mua trước của FIT đứng thứ ba với 36%. Sử dụng hoa hồng vượt mức để tăng khả năng hiển thị và chắc chắn nhận được các đặt phòng trả trước lần lượt là 26% và 23%.
Các chiến lược trong tương lai
Sự phục hồi sẽ khác nhau giữa các thị trường, đặc biệt là với mỗi quốc gia thoát khỏi tình trạng đóng cửa với những hạn chế khác nhau. Trong khi một số nhà quản lý doanh thu đang chờ xem lệnh cấm du lịch trong nước được dỡ bỏ, những người khác lại hy vọng vào việc mở cửa hoàn toàn biên giới, sự trở lại của khách quốc tế và được phép tổ chức các sự kiện lớn một lần nữa. Để đo lường mức độ phục hồi đang diễn ra cho khách sạn của họ, các nhà quản lý doanh thu thường được đề cập nhiều nhất là xem xét việc tăng công suất đặt phòng và các lần hủy bỏ đặt phòng đã nhận được trước đó.
Khi được hỏi họ xem xét thị trường nào chặt chẽ nhất để làm hình mẫu cho sự phục hồi của chính họ, phần lớn các nhà quản lý doanh thu đều nhấn mạnh tầm quan trọng của thị trường trong nước hoặc khu vực của họ. Những người khác tìm đến các thị trường nguồn quốc tế cũng như các quốc gia bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng sớm hơn và đã có những biện pháp xử lý tốt. Tất nhiên, điều quan trọng là vẫn phải theo dõi các phân khúc chính để đánh giá cách thức và thời gian khi nào sẽ phục hồi.
Do tác động của COVID-19 đối với du lịch toàn cầu, nhiều cơ sở kinh doanh đã chuyển sang phân khúc mà họ tập trung vào nhiều nhất. Ba phân khúc chính hàng đầu đối với khách sạn hiện nay bao gồm khuyến mại cho khách đặt trực tiếp (được 47% người được hỏi trả lời), giá trực tiếp không bị hạn chế (được bình chọn bởi 46%) và kinh doanh theo hợp đồng giữa các doanh nghiệp (được đề cập bởi 44%).
Khi cơ cấu khách thay đổi, chi tiêu tiếp thị tăng lên có thể giúp xây dựng nhận thức về đối tượng mục tiêu mới. Tuy nhiên, với việc các khách sạn bị sụt giảm doanh thu nghiêm trọng, điều đáng ngạc nhiên là 38% người được hỏi cho biết họ sẽ tăng ngân sách tiếp thị ở một mức độ nào đó. 32% muốn giữ nguyên, trong khi chỉ 25% có kế hoạch giảm bớt.
Số trường hợp giảm ở các quốc gia đã xử lý hiệu quả COVID-19, cùng với các thị trường như Trung Quốc có dấu hiệu phục hồi mạnh mẽ, đã tạo ra cảm giác hy vọng và lạc quan cho các chủ khách sạn. 11% cho rằng thị trường của họ sẽ hồi phục vào quý 4 năm 2020. Đối với một số điểm đến tập trung vào nội địa có thể có.
Tuy nhiên, phần lớn các nhà quản lý doanh thu nhận thấy sự phục hồi thích hợp diễn ra vào năm 2021. 35% tin rằng sự phục hồi hoàn toàn sẽ không xảy ra cho đến giữa đến cuối năm 2021, trong khi 28% tin rằng sự phục hồi hoàn toàn sẽ xảy ra trong nửa đầu năm 2021. 17% ước tính họ sẽ cần đợi đến năm 2022, trong khi 4% nhìn vào năm 2023 và xa hơn.
Với sự phát triển tích cực ở nhiều thị trường và phần lớn các chuyên gia doanh thu có chung một triển vọng tích cực để hy vọng ngành khách sạn sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trên con đường phục hồi hoàn toàn.
Trên đây là khảo sát từ OTA Insight về những chiến lược kinh doanh từ các nhà quản lý doanh thu của các khách sạn toàn cầu để chuẩn bị cho sự phục hồi trở lại hậu Covid19. Nếu bạn vẫn đang tìm một nhà quản lý doanh thu hoặc một đơn vị outsource để cùng đồng hành, đừng bỏ qua sự lựa chọn từ Chiic Digital để giúp bạn xây dựng những chiến lược Marketing và Ecommerce chất lượng và hiệu quả nhất trong lĩnh vực này nhé.
Liên hệ: Chiic Digital
+84 91 481 1101
Nguồn: otainsight