Trong suốt giai đoạn Covid hiện nay, hầu như điều quan trọng là đảm bảo sự an toàn cho khách và nhân viên của tại khách sạn của bạn. Tuy nhiên, bên cạnh đó, lập một kế hoạch liên lạc với khách theo từng giai đoạn hành trình của họ cũng không kém phần quan trọng. Cùng Chiic Digital tìm hiểu kế hoạch cho từng giai đoạn hành trình của khách trong giai đoạn Covid qua bài viết dưới đây nhé.
Bốn giai đoạn trong hành trình của khách
Dưới đây là danh sách hữu ích để đảm bảo du khách được cung cấp thông tin phù hợp. Đảm bảo rằng các hoạt động tiếp thị bổ sung được bao gồm trong mọi giai đoạn của hành trình của khách: từ khi truy cập trang web của khách sạn cho đến khi họ trở về nhà sau thời gian lưu trú tại khách sạn
Giai đoạn 1: Trước khi đặt phòng
Điều cần thiết là phải thừa nhận rằng sở thích của khách tiềm năng của khách sạn đã thay đổi. Chính sách hủy đặt phòng, các quy định về an toàn và vệ sinh của khách sạn giờ đây trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Nếu khách hàng không thể tìm thấy thông tin này trên trang web của bạn, họ có thể sẽ đến các khách sạn khác. Do đó, một trang web được tối ưu hóa là rất quan trọng. Dưới đây là một số mẹo để tối ưu hóa trang web của khách sạn:
1. Thêm trang thông tin về COVID trên trang web chính thức của khách sạn
Thông tin nên được đưa vào trang này là:
Các biện pháp vệ sinh mà khách sạn đang thực hiện để tránh lây lan vi rút (khoảng cách, khẩu trang, chính sách làm sạch, sự hiện diện của gel khử trùng, v.v.);
Vạch ra các quy tắc và hạn chế cho các khu vực khác nhau của khách sạn (ví dụ: nhà hàng / sảnh tự chọn, phòng nghỉ, khu vực lễ tân, hồ bơi);
Vạch ra chính sách hủy phòng cho tất cả các tình huống khác nhau (quy định mới trong nước / nước ngoài).
2. Làm nổi bật thông tin có liên quan nhất trên mỗi trang
Đảm bảo rằng thông tin liên quan nhất đến các biện pháp COVID được hiển thị trên mọi trang. Ví dụ: nếu khách sạn cung cấp chính sách hủy đặt phòng miễn phí, hãy đảm bảo điều này hiển thị trên mọi trang trên trang web chính thức hoặc thêm cửa sổ pop-up bật lên.
Kế hoạch truyền thông COVID cho khách sạn - Làm nổi bật thông tin có liên quan nhất trên mỗi trang
3. Thay đổi hình ảnh và video
Các nhà quản lý có thể muốn sửa lại ảnh và video được sử dụng trên trang web của mình. Hình ảnh và video về khách sạn với một hồ bơi hoặc nhà hàng đông đúc có thể khiến khách tiềm năng sợ hãi. Bạn cũng có thể cân nhắc thêm video thông tin theo nguyên tắc COVID của khách sạn.
4. Tăng cường độ hiển thị trên mạng xã hội
Không chỉ trang web của khách sạn phải được tối ưu hóa; chính sách COVID của bạn cũng sẽ hiển thị trên các kênh truyền thông xã hội của khách sạn
Kế hoạch truyền thông COVID cho khách sạn - Hiển thị trên mạng xã hội
Mẹo bổ sung cho chuỗi khách sạn:
Đầu tiên, đối với các chuỗi khách sạn, điều quan trọng là thông tin COVID phải được điều chỉnh cho từng khách sạn. Điều này nghe có vẻ hợp lý, nhưng trên thực tế, chúng tôi thường thấy rằng chỉ có thông tin và hướng dẫn chung được cung cấp trên các trang web của chi nhánh khách sạn, trong khi các chi tiết về vị trí cụ thể phù hợp hơn nhiều với khách tiềm năng của khách sạn
Thứ hai, nếu các chi nhánh khách sạn phụ trách trang web và các kênh truyền thông xã hội một cách riêng biệt, hãy đảm bảo thông tin và hình ảnh của người dùng nhất quán và tuân theo bản sắc thương hiệu của khách sạn. Vì chúng ta đang sống trong một thế giới chuyển động nhanh chóng, nên các chi nhánh khách sạn đôi khi có thể bỏ qua các nguyên tắc về thương hiệu của khách sạn. Cân nhắc sử dụng hệ thống Quản lý tài sản kỹ thuật số, chẳng hạn như Marvia, nơi tập trung tất cả ảnh, video và các tài liệu tiếp thị / truyền thông khác. Tất cả nhân viên của các chi nhánh khác nhau đều có quyền truy cập liên tục vào các tài sản phù hợp.
Giai đoạn 2: Trước khi đến
Khách hàng tin rằng khách sạn của bạn vì đây nơi tốt nhất để dành kỳ nghỉ của họ. Một số điều cần thiết trong giai đoạn trước khi đến:
1. Đảm bảo rằng Email xác nhận đặt chỗ của khách sạn được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình mới
Đảm bảo các nguyên tắc an toàn, chính sách hủy và các biện pháp khác của khách sạn được đánh dấu trong email xác nhận và thêm liên kết đến trang web COVID chính chủ
2. Cá nhân hoá thông tin của khách
Việc hình thành ý kiến của khách bắt đầu ngay sau khi đặt phòng. Trong những thời điểm đầy thử thách này, việc tương tác với khách hàng hiện tại của khách sạn có thể rất có ý nghĩa. Do đó, hãy đảm bảo rằng mọi liên hệ có từ bây giờ đều được cá nhân hóa. Email trước khi đến với bảng câu hỏi là cơ hội hoàn hảo để làm quen với khách và cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh. Bạn cũng có thể cung cấp cho họ tùy chọn để thêm các tiện ích bổ sung vào đặt phòng của họ, chẳng hạn như quà tặng được cá nhân hóa sẽ làm cho kỳ nghỉ của họ trở nên độc đáo.
3. Ưu tiên việc Check-in Online nếu có thể
Hàng dài chờ đợi tại văn phòng khách sạn của điều cuối cùng muốn trong đại dịch này. Bằng cách thêm khả năng nhận phòng trực tuyến được gửi qua email trước khi đến, bạn giảm thời gian ở văn phòng và tránh cho sảnh đến của bạn đông đúc.
4. Giữ liên lạc với khách bằng cách cung cấp những thông tin có liên quan
Những khách đã đặt phòng vài tuần hoặc thậm chí vài tháng trước khi họ đến: hãy thông báo cho họ bằng cách cung cấp thông tin liên quan. Khi có các quy tắc và quy định mới liên quan đến tình hình COVID, hãy cập nhật chúng càng nhanh càng tốt. Giữ họ tương tác bằng cách cung cấp nội dung có liên quan, thông tin hoặc giải trí, chẳng hạn như bài đăng trên blog với các mẹo đi lại hoặc sân bay trong COVID.
Giai đoạn 3: Trong thời gian lưu trú
Khách của bạn đã đến! Giờ đây, khách hàng phải có một kỳ nghỉ an toàn, không rắc rối và một trải nghiệm tuyệt vời trong khách sạn. Bạn đã truyền đạt các nguyên tắc của mình trong các giai đoạn trước. Bây giờ là lúc để sống theo mong đợi. Đảm bảo rằng tất cả các biểu thức COVID bên trong khách sạn của bạn nhất quán trong thông điệp của chúng và phù hợp với bản sắc công ty của khách sạn bạn. Ngay cả khi các quy tắc khách sạn của bạn đang thay đổi, bạn nên ngăn không cho khách sạn của mình hiển thị các tài liệu truyền thông tự làm không phù hợp với các nguyên tắc thương hiệu.
Đặc biệt đối với các chuỗi khách sạn hoặc khách sạn đa địa điểm, nhân viên ở mọi chi nhánh phải được trao quyền tự làm tài liệu truyền thông và tiếp thị thương hiệu. Việc phân phối tài liệu từ bộ phận truyền thông của trụ sở chính đến mọi khách sạn trong thời gian không thể đạt được COVID và chắc chắn là không hiệu quả. Sử dụng Phần mềm Tiếp thị Khách sạn đặc biệt, bạn có thể cho phép nhân viên tại mọi chi nhánh dễ dàng tạo, quản lý và đặt hàng các tài liệu tiếp thị phù hợp với bản sắc doanh nghiệp của khách sạn .
Mẫu thương hiệu cho phép nhân viên khách sạn nhanh chóng tạo ra mọi tài liệu giao tiếp mà họ cần và sửa đổi nó cho chi nhánh của riêng họ. Từ áp phích nội quy COVID tại quầy lễ tân của bạn đến bảng hiệu hoặc thậm chí là móc treo cửa, mọi tài liệu đều có thể được làm phù hợp với bản sắc công ty của bạn và được chỉnh sửa cho mọi khách sạn, điều này giúp tăng khả năng hiển thị thương hiệu của bạn và thời gian tiếp cận thị trường.
Giai đoạn 4: Sau lưu trú
Khách của bạn đã rời khỏi khách sạn, nhưng điều đó không có nghĩa là khách sạn của bạn sẽ rời khỏi tâm trí của khách. Trong COVID, tiếp thị duy trì quan trọng hơn bao giờ hết. Tại sao? Thứ nhất, vì mọi người không thể đi du lịch khắp thế giới nữa. Họ có nhiều khả năng ở lại quốc gia hoặc lục địa của họ, điều này làm tăng khả năng quay lại khách sạn của bạn khi họ đã có một kỳ nghỉ tuyệt vời. Thứ hai, trong COVID, mọi người rất có thể chọn khách sạn dựa trên kinh nghiệm từ những người khác.
Nếu khách của bạn có một kỳ nghỉ tuyệt vời tại khách sạn của bạn, thì rất có thể gia đình và bạn bè cũng sẽ cân nhắc ở lại khách sạn của bạn. Dưới đây là một số mẹo bổ sung để giữ cho khách của bạn luôn vui vẻ và khách sạn của bạn luôn được ưu tiên sau khi họ rời đi:
1. Tặng cho khách của bạn một món quà được cá nhân hóa
Khi trả phòng, hãy đưa cho khách một thẻ cảm ơn, phiếu giảm giá hoặc túi quà tặng được cá nhân hóa cho kỳ nghỉ tiếp theo tại (các) khách sạn của bạn. Điều này sẽ làm cho họ cảm thấy được đánh giá cao. Bạn có thể dễ dàng cho phép các chi nhánh của mình làm thẻ, voucher hoặc tờ rơi có thương hiệu và được cá nhân hóa.
2. Gửi cho họ một Bảng câu hỏi
Bạn có thể tò mò muốn biết khách của bạn đã trải nghiệm như thế nào khi ở tại khách sạn của bạn trong COVID. Giả sử sau đó bạn đã có một bảng câu hỏi được gửi cho khách của mình qua email, hãy đảm bảo rằng email này được điều chỉnh cho phù hợp với tình huống mới. Thêm câu hỏi cụ thể về các quy định COVID trong khách sạn của bạn. Khi họ có khiếu nại, hãy thực hiện các bước nghiêm túc để cải thiện các biện pháp COVID của khách sạn. Xin lỗi khách và cho họ biết bạn đang xem xét phản hồi của họ một cách nghiêm túc.
Ngoài ra, bạn có thể gửi quà tặng hoặc phiếu mua hàng để xin lỗi, tùy thuộc vào mức độ khiếu nại. Khi khách đánh giá tích cực về khách sạn của bạn, bạn có thể gửi cho họ một email tiếp theo kèm theo lời mời chia sẻ đánh giá của họ trên Tripadvisor hoặc Trustpilot.
3. Giữ liên lạc với những khách trước đây
Không phải ai cũng có thể đến thăm khách sạn của bạn vào lúc này, vì vậy đừng quên những khách đã từng ở khách sạn của bạn trong quá khứ. Giữ họ lại gần để họ sẽ chọn lại khách sạn của bạn sau cuộc khủng hoảng. Lập danh sách những khách trung thành nhất của bạn và cung cấp cho họ nội dung giải trí, phù hợp và được cá nhân hóa qua các kênh khác nhau.
Miễn là ngành khách sạn còn nhiều áp lực, một chiến lược truyền thông được suy nghĩ kỹ lưỡng cho mọi giai đoạn lưu trú của khách là chìa khóa để làm hài lòng khách và đánh bại đối thủ cạnh tranh của bạn. Không bao giờ được đánh giá thấp việc sử dụng nhất quán danh tính công ty của khách sạn bạn. Hãy ghi nhớ những mẹo này khi tối ưu hóa chiến lược truyền thông COVID và khách sạn của bạn sẽ có thể sống sót sau đại dịch.
Trên đây là kế hoạch cho từng giai đoạn hành trình của khách mùa Covid nhằm giúp các khách sạn có thể lựa chọn cho mình một giải pháp phù hợp trong giai đoạn hiện nay nhằm đem lại cho du khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Và đừng quên lựa chọn Chiic Digital là đơn vị quản lý Marketing & Ecommerce khách sạn với đội ngũ chuyên sâu và giàu kinh nghiệm để đồng hành cùng bạn trong những chiến lược khi nhu cầu thị trường bắt đầu có sự khởi sắc trở lại nhé.
Liên hệ: Chiic Digital
+84 91 481 1101